美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。

综合管理、行政服务管理人员

 一个人的一生大部分阶段都在工作，而且这段时间是人已经成熟独立以后，真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入，自然使员工对于企业有了一种期望，一种对企业评判的权利。本课程的目标是为企业重视提高员工的满意度，使员工由满意逐渐变为忠诚，自愿地努力工作而提供的方法。

12 H

1、什么是员工满意度？
为什么要提升员工满意度
员工满意度的基本概念
2、员工满意度从哪里来？
1）工作对于员工满意度的影响
工作环境
工作本身
工作结果
工作待遇
工作稳定
工作紧张度
2）来自社会环境与家庭因素的影响
家庭和谐
家庭生活质量
家庭结构
子女
老人
社会环境、安全
个人成长
健康状况
3、员工满意度调查的目的和方式
1）人的需要与需求层次
需要层次理论与管理措施相关表
需要层次理论示意图
2）满意的员工有何表现
高效率
有创造性
团结
幸福
忠诚
3）员工满意度低的表现
工作效率降低
员工的抗拒心理加重
人与人之间的正常交往减少
员工的配和度变差
员工变动频繁，流动率大
员工缺乏主动性而且责任心差
员工不停地抱怨企业和管理人员
员工的自私心态加重
员工公开质疑公司的规定
占公司的便宜
4）员工满意度研究的内容
工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）
对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）
对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇）
对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放度）
对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织参与度）
5）选择满意度调查时机
战略规划实施或调整前夕
管理工作出现较大问题时
员工绩效评估之前
重新规划企业文化建设方案时
生产淡季或业务不忙时
高层管理者公开表示对调查的支持后
4、员工满意度调查的流程
1）决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目
公司迅速扩张。
由上升趋势的员工流失率。
突发事件的发生。
公司机构或管理层的变更。
高度竞争的行业。  
薪资政策的制定。
2）向管理层推销调查
更有充满活力的员工。
大幅提高的生产力。
改善的团队合作关系。
高质量的产品与服务。
更满意的客户。  
3）设计在员工满意度中问什么问题
这个时间实施调查的原因。
公司内部产生了怎样的矛盾。
公司的使命是什么。
以前是否有做问卷调查。
福利政策中包括哪些内容。  
4）选择员工满意度调查方法
使用互联网问卷调查法。
使用纸张问卷调查法。
混合问卷调查法。
5）在员工满意度调查中应注意的问题
员工感到没有资格回答。
员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。
他们对涉及的问题漠不关心。
可以不愿意回答比较敏感问题。  
6）确认最终问卷并且测试
7）向员工解释问卷内容的意思
8）邀请员工参与调查
需要客观公正。
明确完成问卷的截止时间。
告知员工问卷具有保密性。
对于不公正的反馈将予以通报批评。  
9）有效分析问卷调查的结果
强项弱项分析。
查找显著点。
杠杆分析。
员工评论分析。  
细分群体比较。  
归纳主要发现和主要建议。  
10）根据调查结果采取改进行动
及时公布调查结果。
向员工沟通调查结果及行动计划。
制定计划改善员工满意度。
5、员工满意度的测量与分析
1）基础分析法
2）分类分析法
3）交叉分析法
6、如何实施员工满意度系统工程
1）经济报酬与非经济报酬
2）高忠诚度=员工满意度+归属感
3）员工关系管理与沟通技巧
沟通过程分析
观察的艺术
倾听的艺术
身体语言解析
交往对象的特点与沟通
4）员工的满意度决定客户的满意度